Uticaj online komentara na ugostiteljski objekat

Dobar glas daleko se čuje.
Dobar online komentar - još dalje!

Sve češće gosti, odluku o tome koji će ugostiteljski objekat posetiti, donose na osnovu dostupnih online komentara. Ako su utisci i ocene vašeg objekta u komentarima povoljni - vrlo je verovatno da će imati puno gostiju. Upravo zato je značaj online komentara sve veći. Ako je to već tako, hajde da analiziramo šta i kako treba uraditi da online komentari postanu vaše moćno marketinško oruđe.

Kojim ugostiteljskim objektima su važni online komentari?

Danas bukvalno svaki ugostiteljski objekat mora da bude prisutan u tom digitalnom svetu. Društvene mreže, sajtovi, platforme posvećene turistima i putnicima (razni Google servisi, TripAdvisor, Booking...). Morate biti proaktivni po tom pitanju. Male su šanse da samo svojim kvalitetom uspete da se izborite sa konkurencijom. Online komentari nisu pod vašom kontrolom, ali možete dosta toga učiniti da budu pozitivni po vas.

U savremenom okruženju, kada svi provodimo značajan deo vremena na mobilnim uređajima, značaj online komentara samo raste. Ovo posebno važi za restorane, kafiće, barove čiju ciljnu grupu gostiju čini uglavnom mlađa populacija. Takvi gosti retko posećuju neki objekat, a da se nisu informisali o njemu (na brz i lak način). 

Značaj i relevantnost online komentara

Bitno je i gde se ti komentari objavljuju. Jednu težinu imaju komentari na vašem sajtu, a sasvim drugu pozitivni i afirmativni online komentari na relevantnim turističkim platformama. Pojasnićemo vam na primeru Tripadvisor-a.

Tripadvisor i ostale turističke platforme

Tripadvisor je globalna turistička platforma koju koriste milioni ljudi. Svako ko planira da putuje negde, prvo se na Tripdvisor-u informiše o tom mestu. Tu su objedinjeni i podaci o samom mestu (atrakcije, znamenitosti i sl.) ali i prezentovani hoteli, restorani i drugi ugostiteljski sadržaji. 

Naravno, svaki objekat je moguće oceniti i ostaviti online komentar. Ako su komentari afirmativni, vaš objekat će biti bolje rangiran u ponudi (koju te platforme plasiraju potencijalnim posetiocima). Ovo je posebno važno za ugostiteljske objekte čija su ciljna grupa turisti koji ne znaju mnogo o lokalnim ugostiteljskim objektima. Takvi gosti se uglavnom oslanjaju na preporuke platformi. Kako je reč o velikom broju korisnika, vrlo brzo se sakupi veliki broj ocena i komentara, što znači da je veoma mala šansa da neko botuje ocenu ili opštu sliku. Baš zbog toga, TripAdvisor se nametnuo kao vodeća turistička platforma. U prevodu, ne postoji ozbiljniji objekat koji nije zastupljen i ocenjen na ovoj platformi. Ako vaš objekat još uvek nije tamo prezentovan - znate šta vam je prvi marketinški korak. Takođe, postoji i mogućnost plasmana marketinških sadržaja.

Postoje i druge, slične platforme. Princip funkcionisanja je sličan, tako da nećemo trošiti mnogo reči na njih.

Google pozicioniranje vašeg sajta

Polako ali sigurno, online komentari počinju na različite načine da utiču na vaše poslovanje. Bez želje da zalazimo u dubine SEO strategija, treba reći da i sam Google bazira pozicioniranje vašeg sajta na osnovu posećenosti, broja klikova, komentara... Ako želite da budete pri vrhu pretrage za vaš grad, morate ispoštovati Google pravila rangiranja. Pozitivni i brojni komentari će svakako pomoći u tome. Savetujemo vam da iskoristite i sve Google alate za promociju vašeg objekta (Google My Business, Google Maps...).

Kako doći do pozitivnih online komentara

Vodite računa da su online komentari samo slika u ogledalu vašeg poslovanja. Nemoguće je imati dobre online komentare ako vam je hrana loša, usluga neprofesionalna, ponuda neadekvatna...

Znači, prvo morate celokupno svoje poslovanje da optimizujete, a onda da se posvetite tome kako da bolje istaknete sebe u tom digitalnom svetu. Ako ste sigurni u svoje kvalitete, ostaje samo da podstaknete ostavljanje komentara na relevantnim mestima. 

Kako stimulisati korisnike da napišu online komentare

Postoje već razrađena pravila i mehanizmi koji za cilj imaju povećanje broja komentara. Oni sa sobom povlače i ne tako značajne troškove, ali na to gledajte kao na marketinšku investiciju. Da konkretizujemo:

Što jednostavnija procedura - to više online komentara

Današnji gosti veoma brzo odustaju od ideje da ostave komentar, ako to nije krajnje jednostavno i brzo. Niko nema ni vremena ni volje da se tome posveti u većoj meri. To znači da morate omogućiti da na krajnje lak i efikasan način gost može da ostavi povratnu reakciju. 

Najčešće se to danas radi omogućavanjem brzog pristupa nekom linku gde su komentari (recimo pomoću QR koda na meniju, stolu, računu). Gostu preostaje samo da skenira kod i ostavi komentar. Na društvenim mrežama treba da postoji dugme (link) na koje gost treba samo da klikne.

Konkretan benefit za onoga ko ostavi online komentar

Uvedite simbolične nagrade (popust 5-10 %, besplatan desert ili kafa...) za one koji ostave online komentare. 

Zbog same identifikacije korisnika, ovaj scenario se obično povezuje sa lojaliti programom (ako to vaš POS sistem podržava).

Neposredna komunikacija sa gostima

Statistički gledano, ako gost ne ostavi komentar dok je još pod utiskom, teško da će to uraditi kasnije. Zato obučite i dajte jasne instrukcije svom personalu. Neka na diskretan i ljubazan način ukažu gostima na to koliko su vama važni online komentari. I naravno neka tada predoče i benefite.

Nagradne igre kao stimulans za online komentare

Organizujte razne vrste nagradnih igara tipa - izbor najbolje fotke iz lokala, najlepši osmeh, najveće društvo... Obavezno nagradite učesnike i objavite to na vašim profilima. Uz dozvolu korisnika, slike možete i sami objavljivati u marketinške svrhe. To je uvek više nego korisno.

Neka gosti predlože izmene u meniju i oni predlozi koje usvojite - donose nagradu predlagaču. Ovakva strategija se pokazala više nego korisnom u praksi.

Redovno pratite, odgovarajte i uvažavajte online komentare

Većina recenzija je krajnje iskrena. I to je najodgovornijima pravo blago od informacija. Tu ćete besplatno dobiti vrlo realnu sliku vašeg poslovanja iz ugla korisnika. Zato redovno pratite te recenzije. 

Nikada svi komentari neće biti apsolutno pozitivni. Nemojte ni da težite tome. Uostalom, Vaše je da radite na pozitivnim utiscima korisnika i da stimulišete online komentare, ostalo će doći samo po sebi.

Poruka (e-mail) zahvalnosti

Ako u svom poslovanju koristite kvalitetan program za ugostiteljstvo, moći ćete da na neki način personalizujete komunikaciju sa svojim gostima. Tu pre svega mislimo na pomenuti lojaliti program, društvene mreže, ali i na mogućnost rezervacija mejlom (ili porukama). Iskoristite sve dostupne kanale komunikacije da se nakon posete gostiju zahvalite na ukazanom poverenju i zamolite ih za online komentar. 

Povratne informacije zlata vredne

Često su u tim komentarima i korisne preporuke u smislu - šta treba da promenite (korigovanje menija, ljubaznost osoblja, cenovna politika...). Na te stvari obavezno obratite pažnju. Najčešće negativni komentari realno ukazuju na stvari koje treba da korigujete.

U svakom slučaju, potrudite se da odgovorite na ta zapažanja. Zahvalite se korisniku koji je ostavio komentar i objasnite da ćete razmotriti predložene ideje. Ta vrsta uvažavanja ostavlja krajnje pozitivan utisak.

Gastro influenseri - video forma online komentara

U poslednje vreme, primetan je trend, da veliki uticaj na popularnost nekih ugostiteljskih objekata imaju ljudi koji se bave ocenom hrane i usluge (food blogeri/vlogeri i sl.). Njihovi komentari na Youtube ili sličnim platformama imaju sve veću težinu. Ne ulazeći u objektivnost takvih ocena, jednostavno moramo da vam ukažemo na činjenicu da ova nova forma online komentara postaje sve uticajnija. Biti u trendu je svakako dobro za svaki ugostiteljski objekat.

Zaključak

Online komentari mogu u mnogome uticati na percepciju potencijalnih gostiju. Zato se vredi potruditi i primeniti bar ponešto od ovog o čemu smo pisali. Verujte da će, sa protokom vremena, efekti po posećenost vašeg objekta biti sve pozitivniji. A onda je sve na vama.